Montag, 3. November 2014

"Ein Traum von einem Buch" - eine Session von Luise Schitteck und Johanna Schaumann #eBookCamp 2014

Luise Schitteck (li.) und Johanna Schaumann bereiteten uns eine launige Session. Foto: Ek

Vieles ist inzwischen mit E-Readern möglich. Doch je ausgefeilter die Technik, desto mehr potenzieren sich auch die Fehlerquellen. Kein Wunder, dass die Kundschaft da oft nicht allein weiter weiß und sich mit Fragen an die Bücher-Fachwelt wendet. In ihrer Session "Ein Traum von einem Buch" auf dem eBookCamp 2014 berichteten Luise Schitteck von readbox und Johanna Schaumann vom Carl Hanser Verlag von ihren persönlichen Erfahrungen mit Kundenanfragen. Und ein wenig Katzen-Content gab es kostenfrei gleich noch dazu.



Der Draht zur Ebook-Kundschaft


Mit mehreren Katzen teilt sich Luise Schittek ihre vier Wände daheim. "Wie ich aussehe, das wisst ihr ja jetzt, deswegen habe ich ein Bild von einer Katze genommen", eröffnete sie launig die Session mit Blick auf die Projektion ihrer biografischen Daten nebst Konterfei des Stubentigers an der Wand. Die Lebensläufe der beiden Leiterinnen waren denn auch schnell umrissen. Sie, Luise, arbeitete lange Jahre als Buchhändlerin und hatte daher ständig den direkten Draht zur Ebook-Kundschaft, die andere, Johanna, beschäftigt sich seit Jahren mit dem Thema Ebook in ihrem Verlag und hat deswegen oft Fragende in der Telefonleitung. Ihr Vorgehen: "Wir als Verlag verweisen grundsätzlich auf den Support der Verkaufsplattform."

Denn meist sind es ohnehin die technischen Fragen, die der Kundschaft Kopfzerbrechen bereiten, am Telefon lässt es sich da nur schwer helfen, vor allem in Hinblick auf die Vielfalt der inzwischen gängigen Systeme. "Wie kriege ich das Ebook auf den Reader? Warum kann ich eine PDF nicht lesen? Wie komme ich an meine Kennung heran, die ich bei der Registrierung abgeben musste?" - All das sind Fragen, die Luise im täglichen Kundengespräch immer wieder begegneten. Fragen also in der Hauptsache nach den Themen Kopierschutz und Synchronisation.

Bequeme Lesealternative


Nicht selten ging für die Lösung des Problems da auch schon mal die eigene Freizeit flöten. "Ich habe mir das dann alles nach der Arbeit angelesen", berichtete Luise. Für die Hilfesuchenden hat sie viel Verständnis. Man könne nicht erwarten, dass sich diese mit allem allein auseinandersetzten. In der Hauptsache waren ihre Kunden weiblich, 40+ und wünschten sich eine bequeme Lesealternative zum unhandlichen und schweren Buch für den Urlaub oder auch die Badewanne. Technische Kenntnisse brachten die wenigsten mit.

Johanna machte da im Verlag schon andere Erfahrungen. "Bei mir sind es zu 90 Prozent technisch affine Männer mit detaillierten und gezielten Fragen", sagte sie. Aber auch die Rechtschreibung oder die Darstellung im Ebook scheint die Menschen zu bewegen. "Warum ist das Bild im Ebook einen Absatz weiter unten als im Printbuch?", gab Johanna eine der Fragen wieder und ergänzte sogleich: "Wie geht man denn damit um?!"

Arbeitsaufwand in keinem Verhältnis


Ob im Verlag oder in der Buchhandlung - der Arbeitsaufwand bei der Behandlung der technischen Wehwehchen steht oft zum Nutzen für den Verkäufer oder Produzenten in keinem guten Verhältnis. Dies wurde auch im anschließenden Gespräch in der Sessiongruppe deutlich, bei der andere ebenfalls ihre Erfahrungen mit Kundenanfragen zum Besten gaben. Vor allem dann nicht, wenn sich die Fachkraft ständig in neue Felder einarbeiten muss.

Auf die Frage, ob sich denn durch die Wlan-Fähigkeit der neuesten Generation viel verändert habe, reagierte Johanna prompt. Und mit Humor: "Ja, dadurch kommt jetzt diese Problematik auch noch dazu..."

Häufig benannte Themen


Vor allem die folgenden Wünsche sind aus Sicht der Kunden häufig im Fokus:
  • Das einfache Downloaden (gegebenenfalls vor Ort in der Buchhandlung) von einzelnen oder auch mehreren Titeln;
  • gute Lesbarkeit der Ebooks;
  • der Austausch älterer Ebook-Versionen, sobald sich das Gerät erneuert hat,
  • aufeinander abgestimmte Formate, damit kein Datenkuddelmuddel und kompliziertes Kopierschutzdesaster entsteht sowie
  • eine möglichst schnelle Verfügbarkeit nach Veröffentlichung der Printausgabe, denn für niemanden ist es verständlich, warum auf manches Ebook lange gewartet werden muss, obwohl der Text bereits lektoriert vorliegt.
Einig waren sich am Ende der Session alle in diesem Punkt: In der Zukunft wird es zunehmend nötig sein, Personal für den Support bei der Ebook-Problematik fix einzuplanen. Inwiefern dies umsetzbar ist, ist eine ganz andere Frage. Aber selbst wenn, auch dann wird es immer wieder schwierige Felder geben, denn mit allem, beispielsweise auch sämtlichen aktuellen Apps oder Updates, kennt sich schließlich keiner aus.

************

Soweit zu meinem Bericht aus der Session als Sessionpatin. Über Ergänzungen aller anderen Teilnehmer und über weitere Kommentare freue ich mich.


  

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen